Chegar à condição de uma organização acreditada é como subir a pé uma montanha. Primeiro, precisa-se ter a vontade de subi-la. Depois, preparar-se para enfrentar o caminho e iniciar a subida. Durante a caminhada será necessário fazer algumas paradas de descanso para recompor as energias, dar uma olhada para baixo e para cima, ter uma noção do que já caminhou e avaliar o que falta para chegar ao ponto determinado. O tempo estimado para subir poderá ser maior do que o previsto, seja pelo cansaço, algum imprevisto, ou mesmo reconsideração de algum fator que retarda a caminhada. Ao chegar ao cume da montanha usualmente a satisfação será enorme: jornada vencida, ver o vale, o lago, o rio ou o mar, ter a visão de longo alcance que vai até a linha do horizonte. Assim é a jornada para elevar o patamar de qualificação das organizações de saúde. Algumas estão prontas e necessitam efetuar pequenas adequações aos requisitos da acreditação; outras precisam realizar um enorme esforço de preparação. Umas conseguirão subir até o cume da montanha; outras serão capazes de superar somente parte do caminho. Mas haverá organizações que nem iniciarão a marcha, e os seus gestores possivelmente farão comentários pejorativos sobre a acreditação, numa espécie de menosprezo à excelência. São vítimas, por assim dizer, do “efeito pigmaleão” às avessas, ou seja, as expectativas de baixo desempenho que possuem se concretizam porque a priori pensam assim.
Tradicionalmente, a maioria dos gestores das organizações de saúde cultiva um ambiente de lamúria. Com frequência se observa que, pelo fato do atendimento de saúde constituir-se uma atividade socialmente nobre e inerentemente humana, isso parece instituir uma aura de qualificação àqueles que a executam. Como os serviços de saúde são prestados por pessoas para pessoas, isso dá um desmedido grau de liberdade aos gestores para sobrecarregar os profissionais, em particular médicos e enfermeiras, no que concerne à qualidade dos serviços e segurança do paciente, como se estes fossem capazes de suprir deficiências estruturais insofismáveis que superam os seus limites. Tem-se, portanto, nas organizações imaturas, do ponto de vista técnico-gerencial, uma conjunção de fatores explosivos: menosprezo à excelência, projeção das falhas e deficiências no ambiente externo e abusiva responsabilização dos profissionais.
O desempenho excepcional não se atinge sem uma prática persistente e deliberada de trabalho com acesso às melhores técnicas gerenciais e assistenciais. A excelência, quando instituída como hábito – o que se verifica nas organizações acreditadas -, utiliza fatos e evidências como niveladores da hierarquia, o que contribui para a fluidez das comunicações e iniciativas de correção, prevenção e melhoria. Aliás, parte da resistência em relação à prática baseada em evidências surge porque, quando aplicada corretamente, essa técnica altera a dinâmica do poder, substitui por dados e fatos a autoridade formal, a reputação e a intuição.
Alcançar o patamar de práticas de excelência é um empreendimento que exige disciplina, educação, organização e aplicação de princípios gerenciais e assistenciais reconhecidamente bem sucedidos. Para as organizações que se encontram muito próximas do atendimento aos requisitos da acreditação, o dispêndio de tempo para alcançar essa condição será menor, enquanto para outras o período de preparação poderá ser bastante dilatado e, até desanimador, em função dos inúmeros requisitos que precisam atender.
Um serviço de classe mundial (Gráfico 1) é aquele em que há menor intensidade de ações corretivas e maior presença de ações preventivas e de melhoria. O grosso das organizações de saúde no País, contudo, encontra-se em um estágio de maturidade organizacional em que predomina o gerenciamento caótico, ou seja, as ações corretivas superam em muito as possíveis ações preventivas e de melhoria.
Gráfico 1: Sistema de gestão técnico-assistencial, grau de excelência e maturidade dos serviços de saúde.
Sair do estágio mais elementar de gerenciamento técnico-assistencial em direção à excelência é um compromisso inadiável para todos os que trabalham em organizações de saúde, tendo em vista os reclamos dos clientes/pacientes. Melhorar o sistema como um todo impacta no comportamento dos profissionais e do seu trabalho, fazendo com que atuem com paixão e contentamento, e consequentemente, contribuam para a elevação da qualidade dos serviços e da segurança do paciente. Indiscutivelmente, o foco principal no atendimento dos clientes/pacientes torna mais claro o que se deve e precisa fazer, suaviza a indiferença e aumenta a humanização.
As organizações de saúde necessitam caminhar na direção da melhoria de suas atividades técnico-assistenciais, tendo por base um modelo de gestão que as oriente e sirva, ao mesmo tempo, de base para uma avaliação periódica. A acreditação não é tudo, mas parte essencial de um instrumento plausível para isso.
