A acreditação, como forma de avaliação externa da segurança e qualidade, constitui-se em um caminho seguro e confiável para a melhoria contínua das organizações de saúde. A eficácia do método provém da natureza voluntária, do caráter pedagógico e do entendimento que o aprimoramento efetiva-se por etapas e não por saltos, ou melhor, os saltos só acontecem a partir do momento em que se esgotam as possibilidades de uma etapa. Nesse aspecto, tem-se que ponderar o imperativo do cumprimento de padrões os quais dilatam as condições que levam os gestores e colaboradores a notarem coisas que antes não alcançavam e, consequentemente, incorporarem mais conhecimento, habilidade e atitude. O processo de melhoria, portanto, encerra um teor de generosidade já que o aperfeiçoamento organizacional essencialmente torna também melhor os seus dirigentes e colaboradores.
A dimensão estética da assistência nas organizações de saúde refere-se aos sentidos e valores que fundamentam as ações diagnósticas e terapêuticas em um contexto inter-relacional que atende o sentir, o pensar e o agir dos profissionais de saúde, enquanto os pacientes/clientes percebem a elevada consideração de todos que os atendem, ao mesmo tempo em que os dirigentes e colaboradores sentem-se recompensados com o que fazem.
A estética da acreditação (no sentido de percepção, sensação) pode ser dividida em três aspectos: ambiência, atitude dos gestores e colaboradores e metodologia do cuidado:
1) Ambiência: o aspecto geral dos ambientes de espera e de atendimento, os odores, os sons, as texturas das paredes e dos pisos, os quadros, a orientação dada pela sinalização que facilita os deslocamentos internos, a disposição do mobiliaria, a iluminação, as áreas de conveniência, e assim por diante. Os distintos ambientes “transmitem” aos clientes/pacientes e colaboradores a facilidade de acesso aos espaços, preservação da privacidade, conforto e acolhimento sensível.
2) Atitude dos dirigentes e colaboradores: dirigentes e colaboradores vestem-se de modo apropriado e ajudam-se mutuamente na execução das atividades orientadas para o bem estar dos clientes/pacientes. O zelo pela segurança dos clientes/pacientes, assim como de todos que trabalham na instituição, representa uma condição indispensável à prestação da assistência qualificada e realização do trabalho.
3) Metodologia do Cuidado: dirigentes e colaboradores realizam suas atividades sempre concentrados nos clientes/pacientes, respeitando suas necessidades, preferências e valores pessoais. A prestação do atendimento multidisciplinar e seguro fazem com que haja uma atenção especial à manutenção preventiva dos equipamentos, ao cumprimento dos protocolos, à qualificação dos materiais e medicamentos e outros insumos utilizados, assim como à judiciosa identificação de eventos adversos (assistenciais e gerenciais) com subsequente análise crítica e execução de medidas corretivas pertinentes. O trabalho em equipe representa o veículo através do qual se aprimora a confiança, o respeito, a compreensão, a cooperação, a comunicação, fortalecendo a interligação entre todos os que formam o ambiente de trabalho. Trata-se de uma estética que conjuga assistência segura e qualificada aos clientes/pacientes com o compromisso de sustentabilidade econômico-financeira.
As organizações de saúde que cumprem os padrões de acreditação exibem ambientes organizados, espaçosos e limpos que buscam reduzir o estresse e sustentar o efeito de tranquilidade tanto para os clientes/pacientes quanto para os colaboradores. Instalações intimidantes, locais barulhentos, desligados da natureza sobrepõem uma carga adicional para os que atendem e os que são atendidos. Os colaboradores, por sua vez, vestidos de maneira apropriada, receptivos e cordiais, despertam confiança e contribuem para o bem-estar de todos. O atendimento respeitoso aos clientes/pacientes em todos os momentos, desde a recepção até o local onde receberão os cuidados de saúde, representa um sinal de valorização das pessoas. Tudo isso, contudo, não se institui automaticamente. Essas qualificações solicitam esforço e dedicação dos dirigentes e colaboradores. Tempo, treinamento e o compromisso de identificar, analisar e avaliar as situações, com base em dados e informações, é o que conduz ao progressivo aperfeiçoamento dos serviços, produtos e processos e, consequentemente, a um novo estágio superior de desempenho organizacional.
Alguns estudos sobre organizações acreditadas têm salientado que os colaboradores se sentem incomodamente pressionados em suas atividades. Isso talvez advenha do fato que a segurança e a qualidade exigem, consecutivamente, vigilância constante e a incorporação de novos conhecimentos, disciplina e esmero na realização das atividades rotineiras. Como a maioria das organizações de saúde acha-se em um estágio de desenvolvimento distante do razoável, isso forçosamente mobiliza mais energia para alcançar um melhor desempenho. É tarefa dos gestores, não obstante, encontrar meios que amenizem esse estado de tensão, diminuindo o desgaste dos colaboradores e tornando as atividades mais agradáveis.
Quando se observa uma organização de saúde a partir da perspectiva da estética da segurança e qualidade, inevitavelmente vem à mente a existência de ações coerentes, de uma harmonia nas interações com as pessoas e os espaços, assim como a consistência nos processos assistenciais e gerenciais, e essas coisas implicam empenho, comprometimento e sensibilidade. O serviço excepcional – não extraordinário – dignifica os clientes/pacientes, colaboradores e dirigentes, além do que impele as organizações de saúde na direção de fazer o bem cada vez melhor.
