Atendimento das Necessidades dos Pacientes, Melhoria Contínua da Qualidade e Inclusão dos Colaboradores

Sempre que se discute a implantação de um programa de gestão da qualidade surge o questionamento sobre a sua necessidade. Se os gestores consideram que suas organizações estão bem, por que deveriam submetê-las a um processo externo de avaliação da qualidade médico-assistencial? O senso comum indica que somente os que não estão bem precisam ser avaliados. A prática, contudo, mostra que nenhuma condição que alcança um determinado patamar de qualificação e segurança sustenta-se na ausência de um sistema externo de avaliação, o qual deve cumprir a função de verificar, de tempos em tempos, se determinados padrões de qualidade e segurança estão sendo cumpridos. É dentro desse contexto que se inserem os programas de acreditação, ou seja, eles se posicionam como marcos de referência para que organizações cumpram, mantenham e melhorem padrões de qualidade e segurança.

Nas organizações de saúde facilmente se identificam pelo menos dois aspectos que inibem a aplicação dos princípios da qualidade: a elevada auto-estima dos profissionais de saúde e a reputação institucional. No primeiro componente observa-se que os profissionais rotineiramente compartilham o sentimento de que prestam uma “boa” assistência, oferecem os melhores serviços e executam procedimentos com segurança. Esse tipo de posicionamento, em particular dos médicos, erige obstáculos que dificultam um julgamento objetivo da qualidade. Isso explica, em parte, a razão dos médicos pouco se envolverem com programas desse tipo. Seja como for, quando o arranjo organizacional é consistente e produtor de resultados positivos, os médicos naturalmente envolvem-se. Quanto ao segundo aspecto, nota-se que a reputação social que as organizações de saúde adquirem ao longo do tempo – que não necessariamente associa-se com bons serviços assistenciais – funciona como uma forma simples e direta da opinião pública qualificar os serviços de saúde. É comum, portanto, o público em geral classificar uma organização de saúde mais pela representatividade e influência que possui na comunidade, do que propriamente pela qualidade dos serviços prestados. A força dessa premissa é tão verdadeira que os gestores, ao terem suas organizações agraciadas com a acreditação, frequentemente se esquecem do esforço e tempo despendidos na preparação para chegarem a esse momento, e destacam que apenas confirmou-se o que já era sabido: que a organização presta serviços de saúde qualificados e seguros desde a sua fundação.

As organizações de saúde mais propensas a obterem retorno financeiro positivo são aqueles que conseguem simultaneamente executar três coisas: a) atender os interesses dos pacientes/clientes, b) investir na melhoria contínua da qualidade, c) incluir os colaboradores nos seus planos de desenvolvimento. Conjugar esses elementos, entretanto, exige sólido conhecimento de gestão, tempo e dedicação. Colocar o paciente em primeiro lugar (algo fácil de dizer, mas difícil de executar) conduz os gestores a preparar melhor os seus colaboradores. Desenvolver processos assistenciais e administrativos bem definidos e articulados, com o mínimo de desperdício, não só facilita o trabalho de todos, em particular dos médicos e enfermeiras, quanto contribui para uma maior eficácia das ações assistenciais e administrativas. Além do mais, processos assistenciais e administrativos precisos aumentam a confiabilidade de todos os interessados, que por sua vez contribui para um consistente reconhecimento técnico. Quanto à inclusão dos colaboradores nos planos de desenvolvimento institucional, tem-se apurado que colaboradores satisfeitos aumentam o grau de comprometimento com a satisfação dos pacientes/clientes, são menos propensos a acidentes de trabalho, apresentam baixa rotatividade, assim como elevam a produtividade e o ganho econômico real.

Para os gestores e conselhos de administração que descreem da utilidade dos programas de qualidade como contribuintes destacados para o fortalecimento de suas organizações, a literatura mais recente ressalta que há correlações sólidas entre qualidade, satisfação do cliente e retorno econômico. Além disso, as medidas de melhoria da qualidade e a satisfação dos colaboradores reforçam a reputação técnica e social. A reputação, por sua vez, melhora a percepção dos pacientes, o que pode contribuir para aumentar e criar um potencial superior em relação à negociação com as fontes pagadoras.

As organizações de saúde, de uma maneira geral, apresentam um amplo espaço para melhoria da qualidade dos cuidados e serviços. Apesar dos problemas relacionados com o desalinhamento das fontes pagadoras, que habitualmente são consideradas como fatores impeditivos, é possível, desejável e louvável unir esforços na tarefa de elevar a qualidade e a segurança no setor saúde. A beleza da qualidade nas organizações de saúde é que ela sempre começa e termina no melhor interesse dos pacientes.