As Clínicas Especializadas em serviços de saúde como, por exemplo, as de traumato-ortopedia, cirurgia plástica, oncologia, oftalmologia e centros de diagnóstico por imagens, usualmente apresentam instalações deficientemente projetadas para acolher pacientes e seus acompanhantes. O layout, aparentemente, não se encontra orientado nem para os clientes, nem para os funcionários da recepção. As esperas nas salas, para atendimento com hora marcada, são amiúde incômodas e tediosas, o que é sinal de baixa qualidade. Além disso, a forma como a maioria das recepcionistas acolhe os clientes/pacientes encontra-se longe de um atendimento que supere as expectativas dos clientes e esteja atento aos detalhes que eles apreciam. Pelo lado dos pacientes as insuficiências nas Clínicas Especializadas vão das instalações ao atendimento geral prestado. Eles observam a extraordinária disparidade entre a qualidade geral dos serviços e a qualidade do atendimento médico-assistencial. É nesse ponto que os programas de acreditação adquirem grande valor, uma vez que exigem o cumprimento de padrões clinicamente orientados, contribuindo, dessa forma, para o aprimoramento de dois domínios indissociáveis: a assistência e a gestão dos serviços.
Os gestores/proprietários de Clínicas Especializadas, ao ouvirem falar de acreditação, comumente fazem o seguinte questionamento: Por que se preocupar e gastar tempo, esforço e dinheiro com isso? Essa dúvida dimensiona a cardinalidade do não entendimento da conveniência de seguir padrões de qualidade de um determinado programa de certificação. É prudente, por se tratar de uma decisão estratégica com repercussão na sustentabilidade institucional, analisar o assunto sob pelo menos cinco aspectos relacionados abaixo.
Força da concorrência: adquire proeminência quando os gestores/proprietários notam a presença incômoda de concorrentes que ameaçam subtrair pacientes e obter a preferência de operadoras de saúde, principalmente se forem organizações certificadas.
Melhor remuneração dos serviços: as operadoras de saúde, por imposição da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), começaram a deliberar parâmetros de avaliação dos prestadores de serviços, dentre os quais se destaca a acreditação. Algumas operadoras, com base nessa condição, oferecem diversas formas de incentivo, entre eles o remuneratório.
Crescimento: o aumento da produção assistencial demanda medidas que organizem as atividades gerenciais e assistenciais, a fim de que interajam colaborativamente e se concentrem nos aspectos mais essenciais. Embora pareça óbvio, fazer isso exige conhecimento e técnicas gerenciais apropriadas que sustentem, adequadamente, a estratégia de crescimento com resultados positivos. O processo de acreditação é um fator de ordenamento institucional que contribui para a existência de um ambiente saudável de trabalho, maior produtividade, melhor qualidade do atendimento, elevação do moral e maior retenção dos funcionários.
Melhoria da imagem institucional: há gestores /proprietários de Clínicas Especializadas que desejam mostrar uma imagem de atualidade e qualificação. O intuito óbvio é atrair e fidelizar operadoras de saúde e clientes/pacientes. O certificado de acreditação fortalece a imagem institucional e eleva a confiabilidade pública.
Compromisso com a responsabilidade social: os gestores/proprietários querem oferecer serviços de saúde com o mais elevado grau de qualificação possível para a comunidade que servem, com segurança exemplar e a preços compatíveis com a realidade socioeconômica. A acreditação, como instrumento de gestão, contribui para esse desiderato.
Predomina entre os médicos o conceito de que suas Clínicas oferecem serviços de excelência porque eles tiveram um longo e exaustivo treinamento especializado. Estão parcialmente corretos: o atendimento médico que prestam é altamente qualificado e fonte de encantamento dos pacientes. Estão parcialmente errados: o atendimento médico não acontece em um espaço vazio, e esse espaço necessita evoluir para que o atendimento seja, globalmente, excelente.
Os programas de acreditação não se envolvem diretamente com a expertise dos médicos e outros profissionais da saúde, mas instituem exigências que pressupõe uma boa qualificação técnico-assistencial. Preocupam-se, portanto, com as condições nas quais a expertise é exercida – infraestrutura e processos organizacionais que agradam médicos, demais membros da equipe de saúde e clientes/pacientes.
Os padrões de acreditação, que representam o cerne desses programas, incluem aspectos relacionados à assistência clínica e gestão dos serviços. No terreno do atendimento aos pacientes abordam, dentre outros, o acesso, a continuidade do atendimento, direitos, deveres e educação dos pacientes e familiares, assim como a comunicação efetiva. No âmbito da gestão dos serviços abarcam a existência de um modelo explicito de gestão, políticas institucionais, gestão da segurança, gestão de custos, gestão socioambiental, prevenção e controle de infecção, governança clínica, liderança e direção, gestão das instalações, gestão da segurança institucional, gestão de pessoas e gestão de informações.
A qualificação das Clínicas Especializadas depende do compromisso e do interesse dos gestores/proprietários com a qualidade e segurança dos serviços de saúde que desejam prestar aos clientes/pacientes. Precisam saber que há um trajeto a ser percorrido desde o momento da decisão até a obtenção da acreditação. Portanto, obter o status de Organização Acreditada, com o consequente aumento da confiabilidade dos profissionais e da equipe de saúde, assim como dos pacientes, operadoras de saúde e o público em geral, é um projeto de médio prazo, quase sempre moroso, mas consistente, que demonstra a todos os interessados que a Clínica “passou por um teste de qualificação”, e isto a torna mais estimada e distinta.
