Os gestores de organizações de saúde, em particular de hospitais e clínicas especializadas, receiam que os colaboradores e, em maior extensão, pacientes e familiares, obtenham acesso aos dados de desempenho tanto administrativos quanto assistenciais. Aliás, por conta disso, ambos são mantidos em segredo com base na suposição de que a exposição dos mesmos colocaria em risco a estabilidade da organização. O fato é que tanto os colaboradores quanto os pacientes e familiares, não tendo acesso a dados de desempenho, “inventam”. A razão para isso é que as pessoas necessitam de dados e fatos para construir opiniões sobre a realidade imediata, e quando não os tem, imaginam a partir de fragmentos percebidos no cotidiano. A falta de transparência, portanto, seja em organizações privadas ou públicas, produz dois eventos indesejáveis: a disseminação de informações inverídicas e o descompromisso com os resultados individuais dos serviços e das organizações como um todo.
Apenas os gestores persuadidos da necessidade de elevar a qualidade e a segurança nas suas organizações instituem as bases para que o desempenho seja explicitado, de tal sorte que todos obtenham acesso a dados essenciais que possibilitam uma elaboração em perspectiva de como se encontra um serviço ou a organização como um todo, e o que é necessário fazer para corrigir e melhorar.
Um dos instrumentos utilizados para a exposição de dados sobre produção, qualidade e segurança é o Quadro de Gestão à Vista. Trata-se de um mecanismo eficaz, sustentado pela ciência da melhoria contínua, que apresenta indiscutível correlação direta com a qualidade e segurança dos serviços.
O Quadro de Gestão à Vista viabiliza, no mínimo, duas condições:
- Um ambiente em que as pessoas se sentem confortáveis em conversar sobre dados do cotidiano e tomar decisões com base neles, concentrando-se em resultados.
- Uma maior consciência sobre o desempenho dos diversos serviços e da organização como um todo.
Exposição de dados de desempenho para os colaboradores
Os colaboradores precisam ter acesso fácil e rápido aos dados que se relacionam com o trabalho que realizam. Por exemplo, conhecer a produção assistencial, os custos relacionados com a prestação dos serviços, a taxa de infecção hospitalar, dados relativos aos recursos humanos e a experiência dos pacientes, entre outras. Esses e outros dados permitem discussões com base em fatos e não em adivinhação ou peculiar experiência, o que favorece o desenvolvimento de soluções mais apropriadas às questões abordadas.
Comunicação de dados de desempenho aos pacientes e público em geral
Pacientes e familiares, assim como o público em geral possuem curiosidade sobre os resultados que as organizações de saúde apresentam. Assim, expor dados pertinentes que se relacionem com suas necessidades é uma forma de fortalecer os vínculos e contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados.
Os gestores de organizações de saúde, ao disponibilizarem dados de desempenho, devem orientar-se pelos seguintes princípios:
1) assumir a responsabilidade pelos pacientes, suas famílias e comunidades que servem: proporcionar dados de desempenho representa uma declaração de respeito e consideração pelos diversos públicos interessados, em especial os pacientes e familiares.
2) reunir dados relevantes em um quadro: todos conhecerão a produção assistencial, a taxa de infecção, a taxa de quedas, o índice de lesões por pressão, a taxa de satisfação dos pacientes, e assim por diante. Isso cria nos serviços uma energia mobilizadora no sentido de corrigir e melhorar o desempenho. Há, de certa forma, um apelo ao orgulho dos colaboradores que via de regra respondem com mais dedicação e apreço aos serviços que dependem deles.
3) desenvolver uma narrativa de resultados: Expor dados sobre vários aspectos das organizações de saúde, colocados em um mesmo lugar, alarga o senso crítico dos colaboradores e facilita a discussão entre os diversos segmentos sobre os resultados (bons, ruins ou inalterados ao longo de um determinado espaço de tempo).
Conquanto a maioria dos gestores das organizações de saúde seja conservador em exibir dados sobre desempenho, somente aqueles que valorizam essa função encontram-se em processo consistente de melhoria e crescimento. Ou seja, o conhecimento sistemático de alguns dados-chave de desempenho, tanto administrativos quanto assistenciais, por parte de grupos interessados, possui a força-motriz de impulsionar as organizações de saúde para um patamar mais elevado de maturidade organizacional, o que origina benéficos para pacientes, colaboradores, organizações e a comunidade servida.
